Il n’est pas rare que les voyageurs se retrouvent sans bagage une fois arrivés à l’aéroport. Un désagrément qui est rarement apprécié, en particulier lorsque la compagnie ne sait pas où se trouve la valise. Bagage perdu, endommagé ou retardé… Quels sont vos droits ? La compagnie aérienne est-elle tenue de vous indemniser ?
Bagages n’arrivant pas à destination : comment réagir ?
Se retrouver sans bagages à l’aéroport n’est pas anodin. Et les voyageurs sont en général mécontents de commencer leurs vacances sans leurs effets personnels. Fort heureusement, le problème est la plupart du temps résolu rapidement, car les bagages sont seulement considérés comme retardés. En clair, la compagnie parvient à les retrouver et se charge par la suite de les livrer au bon endroit. En revanche, il est possible qu’elle ne parvienne plus à mettre la main dessus, dans ce cas le bagage est dit « perdu », ou que votre valise arrive endommagée à l’aéroport.
À noter que ce n’est pas l’aéroport, mais la compagnie aérienne qui est responsable peu importe la situation du bagage (retardé, perdu ou endommagé). Le voyageur confronté à la perte de sa valise devra immédiatement le signaler à la compagnie en se rendant au guichet de l’aéroport. De cette façon, la recherche pourra débuter sans attendre. En l’absence de guichet, il vous faudra contacter la compagnie aérienne par téléphone afin d’obtenir un numéro de dossier et lancer la procédure.
Par la suite, il est recommandé de se renseigner sur les assurances offertes par votre carte bancaire lorsque vous avez utilisé ce type de paiement. Elle vous permettra peut-être d’être indemnisé pour le retard ou les achats de première nécessité.
Bagage retardé : comment demander le remboursement des produits de première nécessité ?
Certains voyageurs découvrent, une fois arrivés à l’aéroport, que leur valise ne les a malheureusement pas suivis. S’il est naturel de paniquer dans ce type de situation, il faut savoir que dans 98 % des cas le bagage n’est pas perdu, seulement retardé. Après avoir signalé l’absence de votre valise, la compagnie aérienne se lancera à sa recherche avec pour mission de la retrouver et de vous la faire parvenir dans les plus brefs délais. Par ailleurs, la livraison peut se faire à l’adresse de votre choix lorsque les conditions générales de vente ou de transport le prévoient.
Vous devrez également déposer une réclamation écrite au transporteur dans un délai de 21 jours à compter de la mise à disposition du bagage. C’est grâce à cette réclamation que vous pourrez obtenir réparation, notamment le remboursement des vêtements et produits de première nécessité sur présentation des tickets de caisse. En sachant que le montant de l’indemnisation dépend de la compagnie aérienne.
Quelle indemnisation en cas de bagage perdu ?
Si les bagages ne sont toujours pas arrivés à destination 21 jours après l’atterrissage de l’avion, alors ils sont considérés comme perdus. Le voyageur devra donc réclamer, dans un délai de 21 jours, le remboursement des biens égarés auprès de la compagnie aérienne. Pour ce faire, il sera nécessaire d’adresser une demande écrite accompagnée de diverses pièces justificatives comme les factures des effets personnels contenus dans le bagage, celles des achats de première nécessité effectués, etc.
Bon à savoir : le montant de l’indemnisation
dépendra non seulement de la compagnie, mais aussi de la convention qui s’applique. Celle-ci est indiquée sur les billets d’avion. Concrètement, l’indemnisation sera plafonnée à 1 538 € environ (1 288 DTS) dans le cas de la convention de Montréal et pourra atteindre 26 € par kg environ (22 DTS par kg) au maximum lorsque le vol est soumis à la convention de Varsovie. Pour connaître la convention qui s ’applique, vous devez contacter la compagnie aérienne, sinon elle peut également être visible sur le billet d’avion.
Valise endommagée : quels sont vos droits ?
Les propriétaires de bagages endommagés lors du transport disposent de 7 jours pour le signaler à la compagnie (3 jours si la convention de Montréal s’applique). La réclamation devra se faire par écrit, directement sur le site de la compagnie en question (Air France par exemple) ou en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception.
L’INC (Institut national de la consommation) met à votre disposition un modèle de lettre pour vous aider. De même, vous devrez joindre à la demande les factures permettant de chiffrer les dommages. Et comme pour un bagage perdu, le montant de l’indemnisation ne pourra excéder 1 538 € (convention de Montréal) ou 26 € par kg (convention de Varsovie).
Et si la compagnie refuse de vous indemniser ?
En l’absence de réponse dans les 2 mois ou si la compagnie n’accepte pas vous indemniser, vous aurez la possibilité de saisir le médiateur Tourisme et Voyage ou, à défaut, les tribunaux pour demander réparation. Le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire est compétent lorsque le litige est inférieur ou égal à 10 000 €. Lorsqu’il est supérieur à 10 000 €, il faudra s’adresser au tribunal judiciaire.
Pour connaître la convention qui s’applique, vous devez contacter votre compagnie aérienne. Sinon, sachez qu’elle peut également être visible sur le billet d’avion.
En tout, vous avez 7 jours pour faire une réclamation à la compagnie aérienne. Passez ce délai, les actions sont jugés irrecevable et vous ne pourrez donc pas être indemnisé.