La responsabilité de l’agence de voyages est systématiquement engagée en cas de mauvaise exécution de la prestation proposée, même si elle n’a commis aucune faute particulière. Telle est la solution dégagée par la Cour de cassation dans un arrêt rendu le 11 juillet 2018.
En cas de problèmes, les agences de voyages sont souvent responsables
Les agences de voyages, y compris en ligne, sont pleinement responsables de la bonne exécution des prestations prévues par le contrat, même si celles-ci sont assurées par d’autres prestataires de services comme une compagnie aérienne ou encore un hôtel, conformément à l’article L211-16 du Code du tourisme.
Ainsi, après le départ, si l’un des éléments essentiels de l’accord ne peut être exécuté, l’agence doit, sauf évènement imprévisible et inévitable, proposer à son client une autre offre commerciale. L’organisateur prend à sa charge les coûts supplémentaires qui en résultent. Si les voyageurs n’acceptent pas l’offre proposée, l’organisateur doit leur procurer les titres de transport nécessaires à leur retour.
La responsabilité des agences de voyages est également engagée lorsque les prestations fournies ne sont pas celles convenues par le contrat. Par exemple, l’organisateur peut être condamné au paiement de dommages et intérêts si la classification de l’hôtel ne correspond pas à celle qui était prévue (juridiction de proximité d’Épinal, 21 juin 2010).
Dans tous les cas, le client peut réclamer des dommages et intérêts pour le préjudice subi du fait de la mauvaise exécution du contrat, comme le précise l’article 1231-1 du Code civil.
Suite à un vol retardé, l’agence de voyages doit indemniser ses clients
Dans un arrêt du 11 juillet 2018, la Cour de cassation rappelle que les agences de voyages sont automatiquement responsables de la mauvaise exécution de leurs obligations, même si elles n’ont pas commis de faute ou si le dommage est lié à la faute d’un autre prestataire de services.
En l’espèce, un voyageur avait acheté auprès d’une agence un séjour comprenant le vol, le transport et l’hébergement. Ayant dû partir le lendemain du jour prévu en raison d’un surbooking pratiqué par le transporteur aérien, le voyageur demandait à être indemnisé.
Dans un premier temps, le tribunal avait rejeté sa demande indiquant qu’il n’apportait pas la preuve d’une faute commise par l’organisateur et qu’il avait déjà été indemnisé par la compagnie aérienne pour la surréservation.
La Cour de cassation a cassé le jugement rendu estimant que la responsabilité de l’agence de voyages ne peut être écartée que si la preuve est apportée que la faute est imputable au voyageur, à un tiers étranger à la fourniture des services, ou bien à la force majeure. L’agence a finalement été condamnée à verser 2 000 euros de dommages et intérêts à son client, à charge pour elle de se retourner contre la compagnie aérienne.