Avis en ligne : règles de publication des commentaires sur internet
De nombreux consommateurs se fient aux avis en ligne avant de procéder à l'achat d'un bien ou d'un service. Toutefois, selon la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), de nombreux avis ne seraient pas fiables.
Ainsi, un décret en date du 29 septembre 2017, prévoit à compter du 1er janvier 2018 l'obligation pour « les personnes physiques ou morales dont l'activité consiste à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne » d'informer clairement les consommateurs de la manière dont elles traitent et publient les avis des internautes.
Avis en ligne : définition
Un avis en ligne est une appréciation, qualitative ou quantitative, donnée par un consommateur sur un produit ou un service, et partagée sur un site internet. Le décret du 29 septembre 2017 précise que "les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts" ne constituent pas des avis en ligne.
Obligation d'informer les consommateurs sur le procédé de traitement des avis en ligne
Personnes concernées par l'obligation
L'ensemble des professionnels dont l'activité est d'héberger des avis en ligne, auront pour obligation de donner une information « loyale, claire et transparente » aux consommateurs sur la façon dont ils recueillent, modèrent et diffusent les commentaires.
Informations qui doivent figurer à côté d'un avis en ligne
Certaines informations devront clairement être affichées à proximité de l'avis déposé.
La première indication est la date à laquelle l'avis est publié ainsi que celle où le consommateur a acheté ou utilisé le bien ou le service.
Par ailleurs, les critères de classement des avis devront aussi être visibles en un coup d'œil (classement des commentaires des plus récents au plus anciens ou classement par notes décroissantes par exemple).
Enfin, le site internet devra préciser si les commentaires sont soumis ou non à une procédure de contrôle.
Informations qui doivent être accessibles facilement par les consommateurs
L'utilisateur devra également accéder facilement à d'autres informations.
Dans une rubrique distincte, devra être indiqué si le dépôt d'un avis donne lieu ou non à une contrepartie. En plus de cela, le consommateur devra être informé du délai sous lequel un avis est publié et le délai durant lequel il sera conservé.
Par ailleurs, lorsque les commentaires sont soumis à une procédure de contrôle, les hébergeurs devront faire apparaitre les différents moyens mis en œuvre pour cela.
Le site internet peut par exemple contrôler la véracité d'un avis en contactant son auteur. Dans ce cas, il devra le mentionner.
D'autre part, lorsque le professionnel se donne la possibilité de modifier un avis, il doit l'indiquer clairement puis exposer les conditions pour lesquelles il peut être rectifié.
Enfin, certains avis peuvent ne pas être publiés. Dans ce cas, le site devra préciser les raisons pour lesquelles un refus peut être notifié. Un avis non publié doit être motivé et le consommateur l'ayant déposé devra en être informé.
