Voyage en bus : quels sont vos droits en cas de retard ou d'annulation ?

Suite au retard ou à l’annulation d’un voyage en bus, vous avez des droits. Ces derniers visent à protéger les passagers en cas de litige avec un transporteur.

Quelles sont les obligations du transporteur en cas de retard ou d'annulation d’un voyage en bus ?

Les droits des passagers voyageant en bus au sein des pays membres de l’Union européenne sont définis par le règlement (UE) n°181/2011. Selon cette réglementation, la notion de retard fait référence à « la différence de temps entre l'heure à laquelle le service régulier devait partir - d'après l'horaire publié - et l'heure de son départ réel ». Seul l’horaire de départ est concerné. L’horaire d’arrivée ne l’est pas.

Cette réglementation s’applique pour les trajets d’au moins 250 km pour « des services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers ». Sont ainsi concernés les bus dans lesquels les passagers montent et descendent sur le territoire d’un pays de l’UE.

Attention, si le passager est en retard et rate son bus, le transporteur ne peut pas être tenu pour responsable.

Le transporteur a pour obligation d’informer le passager

Le transporteur doit obligatoirement informer les passagers le plus tôt possible en cas d’annulation de trajet ou de départ retardé. Au plus tard, le transporteur doit annoncer au passager 30 minutes après l’heure de départ prévue, le temps de retard prévu ou l’annulation du trajet.

Lorsque le transporteur dispose de l’adresse mail ou du numéro de téléphone des passagers, il doit communiquer les informations concernant le retard ou l’annulation par voie électronique à l’ensemble des passagers.

Le transporteur a pour obligation de proposer au passager une alternative pour poursuivre son voyage

Dans le cas d’une annulation de trajet en bus (ou pour tout retard de plus de 120 minutes ou si le passager est victime d’une surréservation), le transporteur a trois options. Il doit :

1. proposer au passager de poursuivre son voyage (malgré le retard) ;
2. proposer une solution de réacheminement du passager vers la destination finale, sans coût supplémentaire pour le passager, dans des conditions comparables et dans les plus brefs délais ;
3. ou proposer le remboursement du trajet dans un délai de 14 jours, avec un service de transport de retour gratuit en bus, dans les plus brefs délais, jusqu’au point de départ initial.

Cas particuliers

Absence de proposition d’une alternative pour réaliser le trajet

Si le transporteur ne propose pas au passager une solution de réacheminement ou de poursuite du voyage, le passager a droit au remboursement du prix du billet, mais également à une indemnisation équivalente à 50 % du prix du billet.

Panne du bus en cours de trajet

Dans le cas d’une panne mécanique en cours de voyage rendant le bus inutilisable, le transporteur a pour obligation :

• de poursuivre le voyage avec un autre véhicule à partir de l’endroit où le premier véhicule est immobilisé ;
• de proposer une solution de transport jusqu’au nouveau véhicule pouvant assurer la suite du trajet.

Refus de transport de personnes à mobilité réduite

Chacun bénéficie du « droit au voyage ». Ainsi, le transporteur n’a pas le droit de refuser d’embarquer une personne handicapée ou à mobilité réduite. Aucun complément ne peut être demandé non plus. Sauf :

• si sa sécurité à bord ne peut pas être assurée ;
• où les arrêts de bus sur le trajet ne permettent pas d’effectuer le voyage dans des conditions sûres.

Le transporteur a pour obligation de proposer une assistance au passager

Dès lors que le départ de la station de bus est retardé de plus de 90 minutes ou annulé, pour un voyage de plus de 3 heures, le transporteur doit obligatoirement offrir gratuitement au passager :

• une chambre d’hôtel ou toute autre forme d’hébergement (80 € maximum par nuit et deux nuits maximum) ;
• un moyen de transport entre la station de bus et le lieu d'hébergement si le trajet est repoussé au lendemain ;
• des rafraîchissements, collations ou repas en fonction de la durée du retard.

Pour éviter l’annulation de son billet, une personne handicapée ou à mobilité réduite ayant des besoins particuliers pour le transport doit prévenir le transporteur au moins 36 heures avant le départ et arrivée au moins 30 minutes avant le départ du bus.

Quelles démarches administratives en cas de litiges ?

Pour faire valoir vos droits si le transporteur ne vous propose aucune contrepartie, vous avez plusieurs solutions.

Étape 1 : Contacter le service clientèle du transporteur

La première démarche consiste à contacter le service clientèle du transporteur, comme pour tout litige commercial. Prenez le temps de bien expliquer votre réclamation. Un premier contact peut se faire par téléphone ou par mail. En cas de retour infructueux, vous pouvez ensuite envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle vous devrez mentionner :

• l’objet de votre réclamation ;
• vos coordonnées ;
• le titre de transport correspondant (ou le numéro de commande) ;
• les autres pièces justificatives dont vous disposez.

Étape 2 : Négocier en faisant appel à un tiers

Si vous n’avez pas de retour ou un retour négatif de la part du transporteur, vous pouvez faire pression en passant par une association de consommateur ou un médiateur Tourisme Voyage (MTV). Ces deux solutions servent à trouver une solution amiable sans passer par un tribunal.

Étape 3 : saisir la justice

Une fois que toutes les autres solutions ont échoué, vous pouvez choisir d’avoir recours à la justice pour régler le conflit. Vous pouvez le faire en votre nom. Vous pouvez aussi avoir recours à une association de consommateurs. Elle peut vous aider à monter votre dossier, voire vous représenter.