Appels surtaxés : de (trop) nombreux abus, selon la répression des fraudes

Jusqu’à plusieurs centaines d’euros en plus sur votre facture de téléphone : les appels surtaxés sont devenus un véritable fléau des temps modernes. Pourtant, les entreprises doivent respecter certaines règles. Mais dans les faits, selon une enquête de la DGCCRF publiée ce lundi 19 février, les abus sont nombreux.

Numéros surtaxés : que dit la loi ?

Plusieurs textes de loi encadrent les numéros surtaxés. Selon l’article L121-16 du Code la consommation, le numéro pour le traitement d’une réclamation ou pour recueillir l’appel du consommateur « en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel » ne doit pas être surtaxé.

Autrement dit, le service après-vente ou le service client doit être joignable au prix d’une communication normale. De même, un professionnel de santé ou un établissement de santé (hôpital, EHPAD, clinique privée…) ne peut pas mettre en place un numéro surtaxé pour les patients.

De leur côté, les entreprises qui peuvent mettre en place un numéro payant ont, entre autres, une principale obligation : informer le client en début d’appel que ce numéro est surtaxé et le tarif en vigueur, précise un arrête publié en juin 2009.

5 entreprises ne respectaient pas la réglementation

La répression des fraudes a contrôlé 14 entreprises, notamment à partir de signalements déposés par les clients. Résultat : « 5 entreprises ne respectaient pas la réglementation », affirme la DGCCRF dans un communiqué publié ce lundi 19 février.

Parmi les pratiques non conformes :

• des annonces qui incitent le client à appeler un numéro surtaxé alors que le prix n’est pas clairement indiqué ;
• des SMS envoyés par un inconnu ou des appels anonymes qui invitent le consommateur à rappeler un numéro surtaxé pour une urgence ou encore pour gagner un cadeau ;
• des annuaires qui amènent l’internaute à utiliser un numéro payant pour contacter le service qu’il cherche alors que ces sites ne fournissent pas de coordonnées fiables.

Ces manquements ont donné lieu à des injonctions, à des avertissements, mais aussi à des amendes. À titre d’exemple, un opérateur SVA (service à valeur ajoutée), a été sanctionné de 100 000 euros d’amende pour n’avoir pas suspendu le contrat avec une entreprise dont les pratiques étaient problématiques.

À noter : les numéros surtaxés sont attribués par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) à des opérateurs SVA. Ces derniers mettent ensuite ces numéros à disposition d’entreprises qui leur payent en échange un abonnement.

Comment éviter de se faire arnaquer ?

La DGCCRF donne également ses conseils pour éviter de se faire arnaquer. D’abord, selon la répression des fraudes, il faut toujours rester vigilant lorsqu’un numéro inconnu vous demande de rappeler. Au moindre doute, il vaut mieux perdre quelques minutes en allant consulter le service et le prix sur l’annuaire inversé du site surmafacture.fr.

Ensuite, il faut reconnaître la signalétique tarifaire des numéros : la couleur verte est associée à un numéro gratuit, le gris à un prix d’un appel normal et le violet à un numéro surtaxé. Enfin, vous pouvez également activer l’option de blocage des appels vers des numéros surtaxés en contactant votre opérateur téléphonique, souligne la DGCCRF.

Bon à savoir : en cas de problème avec une entreprise, vous pouvez déposer un signalement sur le site surmafacture.fr. Si vous avez reçu un SMS non sollicité, vous pouvez le signaler par SMS au 33700.