« Chargeback » : conditions et procédure pour récupérer son argent après un achat en ligne

Vous avez procédé à un achat en ligne, mais vous n’avez jamais reçu votre commande ou celle-ci n’est pas conforme ? Si le vendeur ne réagit pas à vos réclamations, vous pouvez engager une procédure de « chargeback » afin de récupérer votre argent. Explications.

Le chargeback, une procédure encore méconnue

Qu’est-ce que le chargeback ?

Il s’agit d’une procédure assez méconnue, mais pourtant légale, gratuite et pratique. Le chargeback, aussi appelé rétrofacturation, permet aux utilisateurs de cartes bancaires d’obtenir le remboursement d’un achat litigieux.

Dans les faits, lorsqu’un consommateur se retrouve face à un professionnel français ou étranger peu scrupuleux après un achat en ligne avec sa carte de crédit, il peut demander une « rétrofacturation ». Cela consiste à se faire rembourser directement et gratuitement le montant facturé, par sa banque ou la marque de sa carte bancaire.

Révoquer un paiement est possible par le biais de directives européennes. Néanmoins, certaines banques ou sociétés de cartes bancaires proposent d’élargir le champ d’action du remboursement des sommes, à savoir en cas de :

• vol ou piratage de la carte bancaire ;
• fraude avérée ;
• faillite de la société ;
• absence de livraison de la part du professionnel ;
• etc.

Pour bénéficier du chargeback, il faut impérativement que cette garantie figure au contrat bancaire. De plus, cela ne concerne que les achats réalisés par carte bleue.

Quelle différence entre le chargeback et l’opposition ?

Sauf quelques exceptions, vous ne pouvez pas révoquer un paiement une fois qu’il a été reçu par votre prestataire de services de paiement. Cependant, si votre paiement correspond à un « reason code », la procédure de rétrofacturation vous permet de revenir sur votre ordre de paiement et d’obtenir un remboursement.

Qu’est-ce qu’un « reason code » ?

Afin d’identifier rapidement les différents types de litiges, les sociétés d’affiliation des cartes ont défini des numéros appelés « reason code ».

Ils varient en fonction des sociétés. Par exemple : 4835 chez Mastercard correspond à une perte, un vol ou un endommagement et 13.1 chez Visa correspond à un produit non reçu.

Conditions pour recourir au chargeback

Délais pour agir

Vous disposez généralement de 30 jours après l’acte d’achat pour recourir au chargeback. Certaines sociétés permettent la rétrofacturation jusqu’à 3 mois à compter de l’achat, consultez les conditions générales de votre banque pour connaître les possibilités qui s’offrent à vous.

Règlement par carte bancaire

Pour bénéficier du chargeback, vous devez impérativement avoir payé par carte bancaire et non par virement ou chèque.

Par ailleurs, le contrat de votre carte bleue doit inclure explicitement une garantie de refacturation.

Justification de la demande

Il est important de donner une raison valable pour demander une rétrofacturation. Parmi les motifs communs de chargeback, on trouve les produits endommagés ou non conformes, la fraude ou encore la faillite de l’entreprise.

Remboursement d’un achat litigieux

Comment faire pour entamer la procédure de chargeback ?

Vous avez réalisé un achat et n’avez pas reçu votre commande ou celle-ci ne correspond pas à ce que vous aviez demandé ? Avant toute chose, si le professionnel a fait faillite, faites rapidement opposition sur le paiement en vérifiant les conditions auprès de votre banque. En cas de redressement ou liquidation judiciaire, il est possible de faire opposition, tant que les sommes n’ont pas été créditées sur le compte du vendeur.

Sinon, vous disposez de 8 semaines à compter de la date où les fonds ont été débités pour faire une demande de remboursement. Voici les étapes à suivre.

Rapprochez-vous de votre banque

Tout d’abord, prenez contact avec votre banque afin de lui décrire votre situation et lui transmettre toutes les preuves d’achat. Ensuite, demandez-lui d’entrer en contact la société ayant produit votre carte bancaire afin d’obtenir un remboursement via rétrofacturation. C’est la banque qui sollicitera le remboursement en votre nom.

Bon à savoir : s’il s’agit d’une fraude à la carte bancaire, d’un paiement non autorisé (sans saisie du code de la carte), etc., votre banque est dans l’obligation de vous rembourser.

Contactez la société de la carte bancaire

Si votre banque ne se montre pas favorable ou ne répond pas, contactez directement le service client de la marque de votre carte bancaire (en général via le formulaire en ligne).

Prenez le temps de bien détailler les faits et transmettez-leur le « reason code » pertinent.

En général, après une dizaine de jours, l’organisme se manifeste soit par un remboursement total des frais payés, soit par un refus, vous encourageant à engager une procédure de médiation si besoin.

Que faire si la procédure de chargeback n’aboutit pas ?

Si votre banque et l’organisme de carte bancaire ne vous donnent pas satisfaction, deux options s’offrent à vous :

• Solliciter le médiateur de votre établissement bancaire, qui défendra votre dossier. Vous devez auparavant faire une réclamation auprès de votre banque. En cas de refus ou d’absence de réponse, vous pouvez saisir le médiateur 2 mois après avoir envoyé la première réclamation écrite.
• Prendre contact avec le CEC France (Centre européen des consommateurs), chargé des litiges persistants avec un professionnel hors UE.

Modèle de lettre pour saisir le médiateur de votre banque

Consultez le contrat d’assurance de votre carte bancaire

Si la procédure de chargeback a échoué, vous pouvez regarder si votre contrat d’assurance inclut des garanties en cas d’achats en ligne qui vous permettraient d’obtenir une indemnisation forfaitaire.