Colis perdu ou abîmé : comment faire une réclamation auprès de Colissimo ?

Avec le nombre de colis en transit chaque jours, il n’est pas rare que certains se perdent ou arrivent à bon port un peu endommagé. Les consommateurs, généralement mécontents, disposent de recours, notamment lorsque la responsabilité revient à Colissimo. Comment réclamer un colis non reçu ? Que faire s’il est simplement abîmé ? On fait le point sur la procédure à suivre.

Comment suivre son colis Colissimo ?

Colissimo, le service de livraison de colis du groupe La Poste, se charge de transporter des milliers, voire des millions durant la période de Noël, de paquets chaque jour. Et si la société et ses livreurs font de leur mieux pour qu’ils arrivent en temps et en heure entre les mains de leur destinataire, un couac est vite arrivé.

Pour tranquilliser les consommateurs, La Poste propose donc un suivi des colis Colissimo, aussi valable pour Chronopost. Plus besoin de guetter l’arrivée du livreur par la fenêtre, il vous suffit d’utiliser la plateforme en ligne prévue à cet effet ou l’application mobile La Poste. Sur votre ordinateur ou votre smartphone, il vous suffit d’entrer le numéro à 13 chiffres figurant sur la preuve de dépôt pour suivre en temps réel l’acheminement de votre paquet Colissimo, du centre de tri en passant par l’agence postale jusqu’à votre domicile.

Les usagers ne disposant pas d’une connexion internet peuvent également savoir où se situe leur colis par téléphone en contactant le 3634. Il s’agit d’un numéro gratuit, qui vous permettra de joindre un conseiller du lundi au vendredi entre 8h30 et 19h et le samedi de 8h30 à 13h.

Contacter le service client Colissimo pour faire une réclamation

Votre colis Colissimo n’est pas à l’abri de subir certains désagréments lors du transport : il peut être perdu, volé, livré en retard ou complètement endommagé en raison d’un choc. Si ce type de mésaventure n’est pas rare, elle n’est jamais bien accueillie par les consommateurs. Face à cette situation, ils ont la possibilité de faire valoir leurs droits en déposant une réclamation auprès de Colissimo.

Comment joindre le service client Colissimo ?

Le dépôt de la réclamation s’effectue par l’intermédiaire du service client Colissimo. Pour le contacter, plusieurs solutions s’offrent à vous :

• par mail en utilisant le formulaire de contact mis à disposition sur le site de La Poste. Vous devrez vous munir du numéro de colis ou d’avis de passage.
• par téléphone au 3631 (service gratuit disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 8h30 à 13h) ou au +33 810 821 821 depuis l’étranger (service ouvert du lundi au vendredi de 8h à 18h).
• par courrier à l’adresse Service Clients, 99999 La Poste. Les formulaires sont accessibles en agence postale.

Quelle indemnisation pour un colis non reçu ou abîmé ?

Un colis qui n’est pas livré dans les délais ou un colis non reçu permettent, sous conditions, d’obtenir une indemnisation de la part de Colissimo. En effet, la livraison en temps et en heure fait partie des engagements La Poste. Lorsque le paquet est perdu, une indemnisation automatique de 23 € par kilo s’applique. En cas de retard, vous pouvez être indemnisé seulement si le colis bénéficie d’un délai garanti.

Il est possible de souscrire au préalable une assurance payante. Selon l’option choisie, le consommateur obtiendra une indemnisation comprise entre 50 € et 1 000 € pour la perte du colis.

Un paquet, qui arrive au mauvais état à votre domicile, est un cas spécifique. S’il est livré par le facteur, le destinataire devra le refuser, en ne l’ouvrant surtout pas. Il sera ensuite retourné à l’expéditeur et pourra faire l’objet d’une réclamation. Si le colis est déposé dans votre boîte aux lettres, vous devrez le rapporter dans un bureau de poste, au plus tard le jour suivant, afin qu’il soit renvoyé à l’expéditeur.

Comment solliciter un médiateur pour obtenir gain de cause ?

Si la réclamation réalisée auprès de Colissimo est laissée sans réponse ou ne vous apporte pas entière satisfaction, vous pouvez alors vous tourner vers le médiateur de la consommation. Ce dernier aura pour mission de démêler la situation et trouver un accord amiable entre vous et Colissimo. La saisine du médiateur La Poste peut s’effectuer :

• en ligne directement sur le site du groupe La Poste ;
• par courrier à l’adresse suivante : Le Médiateur du groupe La Poste, 9 rue du Colonel Pierre Avia, 75757 Paris Cedex 15.

Il vous faudra solliciter le médiateur au plus tard un an après la réclamation. Cette démarche gratuite devra être argumentée et justifiée à l’aide de factures, devis, mails, etc. Une réponse, favorable ou non, vous sera par la suite donnée dans un délai de 2 mois.

Bon à savoir : « Quel remboursement pour un colis perdu ? », « Mon Colissimo est en retard, quels sont mes recours ? », « Que faire en cas de colis endommagé ? ». Quelle que soit votre question, le service d’aide en ligne de La Poste peut vous prêter main-forte.