Litige avec son fournisseur d'énergie : les démarches à effectuer
Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie. Celui-ci intervient gratuitement dans le cadre des litiges opposant les consommateurs et les fournisseurs ou distributeurs d’énergie : électricité, gaz naturel ou le gaz pétrole liquéfié (GPL), fioul, bois, réseaux de chaleur.
Cette démarche vous informe sur les missions de ce médiateur, ses modalités de saisine ainsi que sur le déroulement de la procédure de médiation.
Missions du médiateur national de l’énergie
Mission d’information
La première mission du médiateur national de l’énergie consiste à informer les consommateurs sur leurs droits et leurs démarches. Dans ce cadre, un service téléphonique gratuit a été mis en place. Cette plateforme est joignable au 0 800 112 212, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h. Par ailleurs, les consommateurs ont accès à de nombreuses informations sur le site dédié.
Mission de médiation
La seconde mission du médiateur national de l’énergie est de trouver des solutions amiables aux litiges opposant les consommateurs et leurs fournisseurs ou distributeurs d’énergie.
Qui peut saisir le médiateur national de l’énergie ?
Les particuliers, les associations à but non lucratif, les syndicats de copropriétaires et les collectivités locales peuvent recourir à une médiation.
Il en est de même pour les professionnels tels que les artisans, les commerçants, les professions libérales et les microentreprises
constituées de moins de 10 salariés et dont le chiffre d’affaires est d’au moins 2 000 000 €.
Les consommateurs ont la possibilité de se représenter eux-mêmes ou de faire appel à un tiers.
Litiges pouvant faire l’objet d’une médiation
Nature du litige
Le médiateur national de l’énergie peut être saisi pour les litiges liés à la fourniture d’énergie ou aux services associés. Il pourra également apporter des solutions aux différends résultants d’un problème de raccordement.
En revanche, celui-ci n’est pas compétent pour tout ce qui concerne la production d’électricité, les ventes et prestations de services sans commande préalable, les ventes à distance ou encore le démarchage.
Conditions de saisine du médiateur
Avant de saisir le médiateur national de l’énergie, il est impératif d’avoir au préalable effectué une réclamation écrite auprès du service client du fournisseur. Toutefois, il n’est pas nécessaire de passer par leur médiateur interne.
Si au bout de 2 mois le consommateur n’a reçu aucune réponse de la part de son fournisseur ou que celle-ci ne lui convient pas, il pourra alors recourir aux services du médiateur national de l’énergie. Le médiateur ne peut être saisi qu’une fois ce délai de 2 mois expiré, et au plus tard 12 mois après la réclamation.
Par ailleurs, un litige ne pourra faire l’objet d’une médiation dans le cas où le consommateur aurait déjà saisi la justice ou un autre médiateur pour tenter de résoudre ce différend.
Procédure de saisine du médiateur
Le médiateur national de l’énergie peut être saisi en ligne, à partir de la plateforme dédiée. Pour une saisine en ligne, il est indispensable d’être équipé d’un scanner ou de tout autre dispositif permettant de numériser des documents.
Il est également possible de demander une médiation par courrier postal, au moyen d’un formulaire spécifique. Le consommateur doit également joindre les pièces justificatives demandées. L’ensemble du dossier doit être envoyé à l’adresse suivante : Médiateur national de l’énergie — libre réponse n° 59252 - 75443 PARIS Cedex 09.
La saisine étant gratuite, il n’est pas nécessaire d’affranchir le courrier.
Déroulement de la procédure de médiation
Étude de la recevabilité du dossier
Dans les 48 heures qui suivent la réception de la demande de médiation, le médiateur procède à une première étude du dossier afin de déterminer si le litige peut être instruit en médiation.
Lorsque le dossier est recevable, le consommateur en est informé par écrit, au moyen d’une notification de recevabilité. Les différentes modalités de la médiation lui seront également présentées.
Puis, dans le cas où la demande ne serait pas recevable, le médiateur informe le consommateur sur la procédure qu’il devra réaliser au vu de sa situation. Cette information lui est transmise dans un délai maximum de 3 semaines à compter de la réception du dossier.
Instruction de la médiation
Tout au long de la procédure, le médiateur national de l’énergie entendra les deux parties afin de parvenir à un accord amiable. Les échanges se font principalement par téléphone ou par courriel.
Dans le cas où le consommateur et le fournisseur ne parviendraient pas à s’entendre, le médiateur dispose d’un délai de 90 jours à compter de la notification de recevabilité pour émettre une recommandation de solution. Toutefois, les parties ne sont pas tenues d’accepter cette proposition. Dans ce cas, ils sont informés des recours juridiques possibles.
Le fournisseur d’énergie est tenu d’informer le médiateur dans un délai d’un mois de son intention d’accepter ou non la proposition.
