Régler un litige avec son opérateur de téléphone ou fournisseur internet avec l'aide du médiateur des communications électroniques
Lorsque l’on rencontre un différend technique, commercial ou contractuel avec son opérateur de téléphonie fixe ou mobile, ou son fournisseur d’accès à internet, il est possible d’avoir recours à une médiation afin de trouver un accord à l’amiable si les solutions envisagées jusqu’alors ne vous satisfont pas. Pour cela, un médiateur des communications électroniques est spécifiquement désigné. Qui sont les médiateurs compétents ? Comment les saisir ? Comment se déroule l’instruction d’un dossier ?
Rôle d’un médiateur des communications électroniques
L’AMCE (Association de la médiation des communications électroniques) regroupe la plupart des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès à internet (FAI). Ces membres adhèrent au règlement des litiges par le biais d’une conciliation avec un médiateur indépendant. Ce qui permet de trouver une solution sans avoir recours à une action en justice plus longue.
En plus de l’arbitrage des litiges, le médiateur doit rendre un rapport annuel dressant le bilan de ses actions à :
Qui sont les médiateurs ?
Le médiateur est désigné pour 3 ans après consultation de la DGCCRF, par :
- les opérateurs de télécoms
- les associations de consommateurs
Chaque médiateur est choisi pour ses compétences juridiques et pour son impartialité. Un médiateur ne doit pas avoir été ou être lié à un opérateur télécom ou à une association de consommateurs. Il ne doit pas avoir travaillé avec l’un d’entre eux en tant que salarié ou consultant ni posséder d’action sur le groupe.
Saisir le médiateur des communications électroniques
En cas de désaccord avec un opérateur, il faut toujours commencer par contacter son service client pour tenter de trouver une solution immédiate.
Si au bout de 1 mois aucune solution ne vous est apportée ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel au service consommateur par écrit (les coordonnées figurent sur les contrats, les factures, et sur les sites internet des opérateurs).
Au bout de 1 mois, si vous n’avez pas de retour du service consommateur ou si vous restez toujours insatisfait, vous pouvez créer un dossier auprès du service de médiation des communications électroniques.
Bon à savoir : En l’absence de réponse du service client, vous pouvez saisir directement un médiateur sans passer par le service consommateur à compter du 2e mois de silence sans pouvoir dépasser dans tous les cas, le délai de 1 an à partir de la date du premier dépôt de réclamation écrite.
En ligne
Il est possible de saisir le médiateur gratuitement en ligne. Pour se faire, il faut tout d’abord vérifier l’éligibilité de votre dossier en répondant aux questions.
S’il l’est, il est nécessaire de créer son espace personnel à la suite des questions.
Il faudra fournir tout document justifiant la situation par voie dématérialisée, comme les copies des communications par lettres recommandées entre le client et l’opérateur par exemple.
Par courrier
Il est possible d’envoyer votre dossier et vos justificatifs par voie postale, mais il est impératif de remplir d’abord le questionnaire et de créer un espace personnel en ligne.
Suite à la réception de votre dossier, le médiateur vous indiquera s’il est recevable dans les 8 jours qui suivent.
Le médiateur doit rendre son avis sur le dossier dans un délai de 3 mois (90 jours). Les deux parties disposent ensuite d’un mois pour faire connaître leur avis à l’opposant et au médiateur.
Saisir la justice
Si aucun accord n’est trouvé entre les deux parties, vous pouvez saisir le tribunal de proximité.
Il est d’ailleurs possible d’exercer une voie de recours judiciaire sans passer par la médiation qui n’est pas obligatoire. L’inverse n’est en revanche plus possible une fois la justice saisie.
