Mauvaise distribution du courrier postal : Quels sont les recours possibles ?

Courrier reçu que 2 fois par semaine ou distribué à la mauvaise adresse, colis remis à une autre personne, lettre en instance au bureau de Poste non retrouvée... Il arrive parfois que les consommateurs soient confrontés à une mauvaise distribution de leur courrier postal. Mais aucune inquiétude à avoir, il existe plusieurs recours possibles pour faire face à ce type d’incident. Faisons le point ensemble sur les démarches à suivre en cas de mauvaise distribution de votre courrier postal.

Première étape : Contacter le Service Consommateurs de La Poste

Dans le cas où votre courrier postal n’est pas distribué ou mal, la première démarche à suivre est de faire une réclamation auprès du Service Consommateurs de La Poste. Deux possibilités s’offrent à vous : vous rendre directement au sein d’un bureau de Poste ou vous connecter sur le site officiel de La Poste (sans doute le moyen le plus rapide).

Si vous optez pour la deuxième solution, vous devrez remplir le formulaire de réclamation en ligne. Afin de faciliter vos échanges avec La Poste et de peaufiner votre demande, il sera nécessaire de répondre à quelques questions. Voici la manière de procéder par ordre chronologique :

• sélectionnez la case « Un courrier non suivi »
• précisez que vous êtes le destinataire du courrier et non l’expéditeur
• choisissez le motif de votre demande et sélectionnez « Les conditions de distribution de votre courrier »
• indiquez le motif de votre demande (vous avez le choix parmi ces propositions : « Votre courrier a été distribué à une mauvaise adresse » ; « Votre courrier a été déposé hors de votre boite aux lettres » ; « Un envoi vous attend à La Poste, mais vous n’avez pas eu d’avis de passage » ou « L’avis de passage laissé dans votre boîte était incomplet ou erroné »)
• précisez la nature du courrier (Courrier non prioritaire national, Lettre prioritaire nationale, Lettre verte, Tem’post, etc.)
• décrivez les caractéristiques de votre courrier (date de l’envoi, localité de dépôt)
• expliquez avec précision votre demande
• indiquez et validez vos coordonnées personnelles afin que La Poste puisse vous recontacter

Suite à votre réclamation, La Poste mènera une enquête pour identifier les raisons de votre problème et fera le nécessaire pour le résoudre rapidement.

Deuxième étape : Faire appel à la DGCCRF

Malheureusement, les services postaux peuvent ne pas répondre favorablement à votre demande, car ils estiment que la distribution du courrier à votre adresse est tout à fait normale. Dans le cas où votre réclamation ne donne rien, vous avez la possibilité de contacter la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). Elle vous informera sur vos droits et les différentes voies de recours possibles.

Il existe plusieurs façons de joindre la DGCCRF :

• Par la saisine en ligne. Si vous êtes un particulier, un professionnel ou une association et que vous rencontrez un problème avec un professionnel situé en France ou à l’étranger, vous pouvez directement déposer une plainte en ligne pour exposer votre litige. D’ailleurs, si ce dernier se situe en Auvergne-Rhône-Alpes, en Centre-Val de Loire ou en Occitanie, vous pouvez également indiquer votre problème sur la plateforme SignalConso.
  
• Par l’envoi d’un courrier ou d’un courriel, en vous adressant à la DDPP (Direction départementale de la protection des populations) ou la DDCSPP (Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations) du département où se situe le siège social de la société avec laquelle vous avez un litige.
• Par téléphone.

Étape optionnelle : Signaler votre problème à l’ARCEP

Vous avez également la possibilité de signaler tout dysfonctionnement à l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse). Parfois appelée « le gendarme des télécoms », cette autorité administrative indépendante s’occupe du traitement des « réclamations des usagers des services postaux qui n’ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de services postaux autorisés » (article L. 5-7-1 du Code des postes et des communications électroniques).

À partir du moment où vous avez le moindre problème avec un opérateur fixe, mobile, internet et postal, n’hésitez pas à utiliser la plateforme « J’alerte l’ARCEP » pour signaler le dysfonctionnement auquel vous êtes confronté. Il est important de préciser que cette démarche en ligne ne permet pas de résoudre directement votre litige, il n’y a pas de suivi personnalisé de votre dossier. Néanmoins, l’ARCEP vous donnera de précieux conseils et vous indiquera les voies de recours possibles.

Pour toute information complémentaire, l’ARCEP est joignable par téléphone au 01.40.47.70.00 ou par email à [email protected].

Dans le cas où le service client de la société avec qui vous avez un litige ne vous répond pas ou fournit une réponse qui ne vous convient pas, vous avez toujours la possibilité d’écrire à l’ARCEP en joignant la copie du courrier envoyé à votre opérateur. Pour cela, il suffit d’envoyer un courrier postal à l’adresse suivante :

ARCEP
14, rue Gerty Archimède
75012 PARIS