Séjour à l'hôtel en France : le point sur vos droits et la réglementation
L’offre hôtelière en France regorge d’établissements variés, tout confort afin de répondre à la demande des voyageurs. Que vous louiez une chambre en auberge de jeunesse ou en hôtel quatre étoiles, il y a un certain nombre de lois qui régissent l’accueil des voyageurs dans ces établissements. Malgré tout, vous n’êtes jamais à l’abri d’une mauvaise surprise. En cas de vols, de dégradation d’effets personnels, de mauvais accueil ou encore de non-conformité entre la chambre que vous trouvez et celle que vous avez réservée, vous avez un certain nombre de droits à faire valoir en tant que client. Séjour à l’hôtel en France : dans cet article, on fait le point sur vos droits et sur la réglementation.
Vos droits lors de la réservation d’un séjour à l’hôtel
Comment réserver une chambre d’hôtel ?
Que vous partiez pour un court week-end ou pour un long séjour, il vaut mieux vous assurer des disponibilités de l’hôtel avant de vous y rendre. Pour réserver une chambre d’hôtel, vous pouvez contacter directement l’établissement (par téléphone ou par mail), ou tout simplement réserver par internet (via le site de l’hôtel ou via une plateforme comparative).
Si vous réservez votre hôtel via une plateforme tierce, prenez garde à bien vérifier les prix, les conditions et les disponibilités également sur le site de l’hôtel. En effet, il arrive souvent qu’il y ait davantage de chambres disponibles sur le site de l’hôtelier, et que ses tarifs soient plus avantageux. Par exemple, dans le cadre de formules spécifiques.
Annulation du séjour à l’hôtel
Vous avez le droit d’annuler votre séjour à tout moment, même la veille ou le jour prévu de votre arrivée. Néanmoins, votre remboursement dépend des conditions générales prévues par l’hôtel et de la date d’annulation.
Lors de votre réservation, l’hôtel vous a peut-être demandé de verser un acompte ou des arrhes. Afin d’être certain de pouvoir recevoir un remboursement sur les arrhes ou les acomptes versés, il vous faudra vérifier les modalités inscrites sur votre confirmation de réservation ou négocier directement auprès de l’hôtelier. Pour une annulation de dernière minute, il est difficile d’obtenir un remboursement, sauf exception écrite dans votre réservation.
Si c’est l’hôtelier qui annule votre réservation, il est par contre tenu de vous rembourser l’intégralité du séjour, ou le double des arrhes que vous avez versées.
Vos droits lors du check in de votre séjour à l’hôtel
Famille avec enfants
Si vous voyagez avec des enfants, l’hôtel n’a pas le droit de les refuser. En France, il n’existe pas d’hôtel interdisant l’accès aux enfants, car c’est considéré comme de la discrimination. Les discriminations fondées sur l’âge, le sexe, l’origine, l’ethnie, la race ou la situation familiale sont condamnées par le Code pénal.
Toutefois, beaucoup d’hôtels ne sont pas équipés pour accueillir un bébé. Renseignez-vous en amont afin de savoir si l’établissement propose des lits parapluies ou des chaises hautes. Si vous demandez un lit supplémentaire dans votre chambre pour votre enfant, l’hôtelier a le droit de vous demander de régler un supplément.
Voyager avec des animaux de compagnie
Même si de plus en plus d’hôtels s’ouvrent à l’idée, beaucoup d’établissements en France refusent d’accueillir des animaux, même s’ils sont en cage. C’est dans leur droit. À vous de vous renseigner lors de votre réservation afin d’éviter une mauvaise surprise à l’arrivée.
Si votre animal de compagnie est accepté, l’hôtelier se réserve le droit de vous demander de payer un supplément et de veiller à respecter des consignes précises (par exemple, garder votre chien en laisse ou muselière dans les parties communes).
Le cas des voyageurs isolés
Un hôtel ne peut pas vous refuser l’accès à son établissement sous prétexte que vous voyagez seul. Cela revient à un cas de discrimination interdit par le Code pénal, comme évoqué ci-dessus.
Néanmoins, en fonction de la disponibilité des chambres, il a le droit de vous attribuer une chambre double même si vous n’êtes pas accompagné. Vous serez alors tenu de régler le prix réel de celle-ci.
Non-conformité de la chambre d’hôtel
Une fois arrivé à l’hôtel, vous vous rendez compte que celui-ci ou que votre chambre n’est pas conforme au descriptif et aux photographies présents sur ses brochures ou son site web. Il peut également arriver que les équipements soient en très mauvais état, voire vétustes.
Le premier réflexe à avoir, c’est de prendre en photo ces équipements. Dans le cas où l’hôtelier n’accepte pas de vous changer de chambre, vous pouvez porter plainte auprès des tribunaux pour non-respect du contrat. Lorsqu’il y a une vraie différence entre la promesse faite par l’hôtelier et la réalité, il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse. Vous pouvez alors prétendre à des dommages et intérêts, en plus du remboursement de votre séjour.
Vos droits pendant votre séjour à l’hôtel en France
Ouverture de l’hôtel la nuit
L’hôtel où vous séjournez n’a pas le droit de vous imposer un horaire d’arrivée, contrairement à l’horaire de départ. Néanmoins, en cas d’arrivée tardive, ou tout simplement si vous sortez tard le soir, il convient de vérifier l’accueil prévu dans l’établissement.
Beaucoup d’hôtels offrent aujourd’hui une permanence toute la nuit ou un système d’ouverture automatique. Dans le cas où l’hôtel ferme vers minuit, vous pouvez demander à l’accueil à ce qu’on vous remette des clés pour pouvoir rentrer à toute heure.
Vol d’effets personnels
En cas de vol ou de perte de vos effets personnels, quels qu’ils soient, l’hôtel est responsable. Ne vous fiez pas aux pancartes qui affichent « L’hôtel décline toute responsabilité en cas de vol ». Ces messages n’ont aucune valeur légale.
Tous les hôtels mettent à disposition un coffre pour protéger vos biens de valeur. S’il n’est pas présent dans votre chambre, vous pouvez demander à l’accueil. Néanmoins, même s’ils n’étaient pas entreposés dans le coffre de sécurité, l’hôtelier est tenu responsable en cas de vol. N’hésitez pas à faire valoir vos droits selon le Code civil : l’indemnisation est à hauteur de 100 fois le tarif d’une nuit pour les vols ayant eu lieu à l’intérieur de l’hôtel, et de 50 fois pour les vols ayant eu lieu sur le parking de l’établissement.
Si vous avez confié vos biens personnels en mains propres à un employé de l’hôtel, ou bien s’ils étaient dans le coffre de sécurité, la responsabilité de l’hôtelier est illimitée. L’indemnisation est alors totale.
Prolongation du séjour à l’hôtel
Même si vous souhaitez prolonger votre séjour, l’hôtel n’est pas tenu d’accepter votre demande. Votre chambre a peut-être été réservée suite à votre séjour, ou peut-être n’y a-t-il plus aucune disponibilité dans l’établissement.
Pour prévenir ce désagrément, veillez à bien notifier toute demande de prolongation auprès de l’hôtel le plus tôt possible, d’autant plus si vous êtes en haute saison (par exemple, pendant les vacances d’été).
À noter : le professionnel peut vous proposer une chambre plus chère s’il n’y a plus d’autres disponibilités. Toutefois, si vous conservez la même chambre, le tarif reste inchangé.
Départ de l’hôtel
Pour libérer votre chambre, vous êtes tenu de vous référer à l’heure de départ indiquée lors de votre arrivée. Le plus souvent, c’est vers 11h ou midi. Vous ne pouvez pas partir plus tard, sauf en cas d’arrangement avec l’hôtelier. Celui-ci pourra vous demander de régler un supplément pour un départ tardif.
Quand vous procédez au check out, on vous demandera de régler vos nuitées (si vous ne l’avez pas fait en arrivant), et on vous remettra une facture détaillée (si le montant du séjour dépasse les 25 € TTC).
Quels recours en tant que client pour vos séjours à l’hôtel en France ?
En cas de problème ou de mauvaise surprise dans un hôtel en France, la première étape est toujours d’en informer l’établissement. Rendez-vous à l’accueil, demandez à parler avec un responsable et informez-le de la situation. Montrez-lui les photographies si vous en avez. La plupart du temps, un conflit lors de votre séjour en hôtel peut être résolu à l’amiable.
Si l’hôtelier refuse de vous aider, vous pouvez contacter une association de consommateurs afin qu’ils vous redirigent vers un conseiller pour vous aider à résoudre ce litige à l’amiable. Vous pouvez également parler de votre problème sur le site Signal-conso.gouv.fr, dans la rubrique « Voyages et loisirs ». Il s’agit d’une plateforme gérée par l'État.
En dernier recours, si l’hôtel refuse de vous indemniser, s’il nie ses torts ou si aucun accord satisfaisant ne peut être trouvé, vous pouvez saisir les tribunaux. Il vous faudra alors monter un dossier complet, regroupant toutes vos preuves afin de demander le versement de dommages et intérêts.
