Vol annulé, bagages perdus, hôtel non conforme : comment être dédommagé ?

Certains aléas peuvent venir gâcher les vacances. À qui s’adresser pour demander un remboursement ou une compensation ? Vacances ratées, quels sont mes recours ? Nous allons vous aider à y voir plus clair.

Hébergement non conforme : quels recours ?

Lorsque votre hébergement de vacances ne correspond pas à la description ou si les prestations n’étaient pas celles promises, comme la vue sur la mer, un balcon, une piscine ou une climatisation inexistante, vous avez la possibilité de demander une compensation ou un remboursement partiel.

Si vous aviez réservé un voyage (vol et hôtel) auprès d’une agence de voyages, vous devez vous adresser à cette dernière en cas de réclamation. En cas de réservation, via une plateforme en ligne, contactez-la directement. Elle pourra éventuellement vous assister dans vos démarches. Mais dans la plupart des cas, ces plateformes sont uniquement des intermédiaires et elles n’ont aucune obligation de vous rembourser. Si vous avez réservé un hôtel, vous devez lui envoyer des photos comparatives entre l’annonce et la réalité des lieux et lister tous les éléments dont vous n’avez pas pu bénéficier.

Sans réponse, ou avec une réponse négative d’un professionnel européen, contactez le CEC France (Centre européen des consommateurs) en remplissant un formulaire en ligne ou le médiateur du tourisme à l’aide du formulaire présent sur notre site.

Bagages perdus, endommagés ou retardés sur un vol : il faut agir vite

Lorsque vous êtes descendu de l’avion, mais que votre bagage n’était pas là, il a peut-être été retardé. Dans le cas où il vous a été livré quelques jours plus tard, vous avez 21 jours suivant la réception de votre valise pour réclamer, auprès de la compagnie, le remboursement des éventuels produits de première nécessité achetés en attendant de la récupérer.

Si votre bagage n’arrive pas dans les 21 jours, il est considéré comme perdu. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de vos biens et de votre valise, dans la limite de 1 300 euros environ par passager.

À l’aéroport, si vous constatez que votre bagage a été endommagé pendant le transport, vous avez 7 jours pour demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur en fournissant des photos et des factures d’achat des biens abîmés pendant le transport.

Annulation ou retard de vol : quels sont vos droits ?

Si votre vol a été annulé ou en cas de retard de plus de 3 heures, vous avez droit à des boissons, un repas et même un hébergement, ainsi qu’un éventuel réacheminement sur un autre vol vers votre destination, ou bien le remboursement de votre billet et le versement d’une indemnisation comprise entre 125 euros et 600 euros en fonction de la distance et du retard à l’arrivée.

Attention, si vous avez été informé de l’annulation du vol, plus de 2 semaines avant le départ, ou si le transporteur apporte la preuve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles comme une épidémie, instabilité politique ou une tempête, vous ne pouvez pas réclamer d’indemnisation.

Voici quelques conseils pour vous aider dans vos démarches :

1. Contactez la compagnie aérienne par écrit : le CEC France met à votre disposition les liens vers les formulaires en ligne des principales compagnies aériennes européennes.
2. Soyez patient, notamment en raison de la Covid-19 et des nombreuses annulations de vol, les délais de réponse des compagnies aériennes peuvent être très longs.
3. Sans réponse d’une compagnie européenne après 8 semaines environ, contactez le CEC, sans réponse d’une compagnie française, contactez le médiateur Tourisme et Voyage ou une association de consommateurs française.

Litige avec une agence de location de voiture : quelles démarches ?

Si vous avez loué une voiture dans un pays européen et qu’à votre retour en France l’agence a prélevé une somme non prévue sur votre compte en banque, vous devez :

• commencer par comparer votre contrat de location signé avec la facture finale pour y déceler d’éventuelles erreurs ;
• demander les justificatifs des sommes prélevées à l’agence (devis, factures des éventuelles réparations dont vous seriez responsable, photos, etc.) ;
• comparer les états des lieux du véhicule, au départ et à l’arrivée, que vous avez réalisés avec l’agence ;
• vérifier les garanties de votre carte bancaire (assurance location de véhicule).

Comme dans les autres cas, sans réponse positive d’une agence située dans un pays européen, vous pouvez contacter directement le CEC via son formulaire en ligne.