Achat sur internet : Peut-on se fier aux avis en ligne ?

De nos jours, les Français sont de plus en plus nombreux à acheter leurs biens ou services directement sur internet. Mais la toile propose des milliers d’offres et il est parfois difficile de faire le bon choix. Pour s’orienter dans cette immensité, la plupart des acheteurs en ligne décident de se fier aux avis des consommateurs et de leur propre expérience de consommation. Mais peut-on réellement faire confiance à ses commentaires en ligne ? Faisons le point ensemble sur la réglementation en vigueur pour les commerçants lorsque les clients publient des avis sur leur site internet et les conseils de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) pour se prémunir des faux avis sur internet.

L’importance croissante des avis en ligne pour les internautes

Le développement des avis sur internet

La législation française définit les avis en ligne comme étant des expressions de l’opinion des consommateurs sur leur propre expérience de consommation grâce à différents éléments d’appréciation, aussi bien qualitatifs que quantitatifs (article D111-16 du Code de la consommation).

Ces commentaires en ligne, rédigés et publiés par des consommateurs, n’ont cessé de se multiplier ces dernières années et ils ont de plus en plus d’influence sur le choix des internautes, plus particulièrement dans les secteurs des services (hôtels, restaurants, lieux de loisirs, etc.). Certains les considèrent même comme de véritables sources d’information.

L'importance dans le choix du consommateur

Selon une enquête de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) réalisée en septembre 2016, un internaute sur deux consulte les avis en ligne avant d’acheter un bien ou un service sur internet. Ce chiffre démontre clairement l’importance des avis en ligne dans le choix du consommateur. Désormais, les internautes ne se contentent plus des arguments commerciaux, ils recherchent plutôt de vrais témoignages, des points de vue objectifs.

Les chiffres de l'enquête réalisée par Capterra en 2020 :

• 61 % des Français lisent fréquemment les avis en ligne avant un achat ;
• 21 % affirment regarder les avis plus souvent qu’avant la crise du COVID-19 ;
• 47 % des répondants lisent au moins 5 avis avant de se faire une idée sur un produit ou service ;
• 55 % des répondants affirment faire confiance aux avis en ligne ;
• Lorsqu'il est question d'un achat, 71 % des Français se basent sur les avis en ligne plutôt que leur propre impression ou les recommandations d'amis ;
• L'électroménager et les meubles, l’électronique et les voyages/hôtels sont les services et produits pour lesquels les avis influencent le plus les consommateurs (40 %, 39 % et 37 % respectivement) ;
• 45 % de Français estiment qu'au moins un avis sur 2 est un faux avis.

L'exemple de TripAdvisor

Pour illustrer cette nouvelle tendance, prenons l’exemple de TripAdvisor. Ce site web américain est devenu une véritable référence pour tous les internautes qui souhaitent voyager à l’étranger, dormir dans un hôtel ou simplement aller dîner dans un restaurant. Fondé en février 2000, le site accueille en moyenne plus de 400 millions de visiteurs uniques chaque mois. Fort de ses 8,3 millions de références à travers le monde (hébergements, restaurants, lieux de loisirs, croisières et compagnies aériennes), le géant américain permet aux internautes de consulter instantanément plus de 760 millions d’avis et opinions de consommateurs sur leur propre expérience de consommation.

L'e-reputation

Aujourd’hui, l’e-réputation, également appelée web-réputation ou cyber-réputation, est primordiale pour les sites de vente en ligne, car elle représente l’identité numérique d’une entreprise. Des commentaires négatifs peuvent nuire à la réputation et détériorer l’image d’une marque, alors que des avis positifs ne peuvent être que bénéfiques. Dans un secteur très concurrentiel comme celui de l’e-commerce, avoir une bonne e-réputation est un enjeu majeur pour les boutiques en ligne, car la notoriété peut avoir un impact positif ou négatif sur leur chiffre d’affaires.

La réglementation en vigueur pour les gestionnaires d’avis en ligne

Des informations précises délivrées aux internautes

L’article D111-17 du Code de la consommation dispose que les commerçants possédant un site internet sur lequel des avis clients sont publiés sont dans l’obligation de délivrer des informations précises.

À proximité des avis, ils doivent préciser de manière claire et visible :

• la date de publication de chaque avis, d’éventuelles mises à jour ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis;
• l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
• les critères de classement des avis et notamment le classement chronologique.

Ensuite, ils doivent créer une rubrique spécifique et facilement accessible dans laquelle apparaîtra :

• l’existence ou non d’une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
• le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.

La loi française dispose que chaque gestionnaire d’avis en ligne doit obligatoirement délivrer aux internautes « une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Contrôle du commerçant

En conséquence, si un avis fait l’objet d’un contrôle de la part du commerçant, il est tenu d’informer les internautes sur les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre au moment de la collecte, la modération ou la diffusion des avis en ligne. Il doit également les informer de la possibilité de contacter, le cas échéant, le consommateur qui a rédigé un avis, ainsi que la possibilité de modifier ou non un avis. Lorsqu’un avis en ligne a été rejeté par le commerçant, il doit justifier à son auteur les motifs qui l’ont poussé à refuser de publier son avis.

Le cas des plateformes en ligne

Il est important de préciser que, depuis le 1er janvier 2019, tous les opérateurs de plateformes en ligne dont l’activité dépasse les 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent élaborer et diffuser aux consommateurs « des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté » (article L111-7-1 du Code de la consommation).

Les sanctions encourues par les gestionnaires d’avis en ligne

Pour tout manquement aux obligations d’information mentionnées ci-dessus, les commerçants risquent une amende administrative. Le montant maximum est de 75 000 € pour une personne physique et de 375 000 € pour une personne morale (article L131-4 du Code de la consommation).

Concernant le décret entré en vigueur le 1er janvier 2019 obligeant les plateformes en ligne à élaborer et diffuser aux consommateurs « des bonnes pratiques », les opérateurs disposaient de 6 mois pour se mettre en conformité. Autrement dit, ils avaient jusqu’au 30 juin 2019 pour être conformes à la législation française. Il faut savoir que cette obligation n’est pas sanctionnée par la loi, car il s’agit en réalité d’une disposition pour s’autoréguler. Par contre, les agents de la DGCCRF peuvent réaliser des contrôles et des enquêtes dans le but d’évaluer et de comparer les différentes pratiques des plateformes en ligne.

Les conseils pour se prémunir des faux avis sur internet

Rester vigilant

Il est nécessaire d’être vigilant avec les commentaires des consommateurs et ne pas systématiquement s’y fier, car certains de ces messages sont parfois trompeurs. En effet, il peut s’agir de faux avis positifs postés par un professionnel, ses proches ou une agence de communication, ou bien d’avis négatifs rédigés par une personne malveillante ou un concurrent.

Détecter les pratiques frauduleuses

C’est la raison pour laquelle la DGCCRF tient à mettre en garde les internautes sur les faux avis sur internet. Au cours de ces dernières années, elle a mené de nombreuses enquêtes et a constaté de multiples pratiques frauduleuses dans tous les secteurs d’activité (services, automobile, mobilier, électroménager, habillement, etc.).

Par exemple, certains commerçants n’hésitent pas à supprimer entièrement ou en partie des avis de consommateurs négatifs et garder seulement les avis positifs. D’autres publient beaucoup plus rapidement les commentaires positifs et diffèrent la publication des avis négatifs. Ainsi, les internautes qui consultent le site web ne voient que des avis positifs parmi les plus récents.

Certaines enquêtes ont également démontré que de faux avis positifs avaient été rédigés par les professionnels eux-mêmes, des membres de leur famille ou des amis. Quelques-uns font même appel à des prestataires spécialisés qui possèdent un véritable savoir-faire dans la manière de rédiger et de créer de fausses identités. Pour plus d’efficacité, ces faux avis positifs sont déposés en grand nombre sur des supports variés (sites d’avis, réseaux sociaux, forums de discussion, etc.).

Diversifier ses sources d'informations

La DGCCRF tient à souligner qu’il est extrêmement difficile pour les consommateurs de repérer les faux avis sur internet et de savoir si tel ou tel commentaire est authentique. De ce fait, la répression des fraudes vous conseille fortement de diversifier vos sources d’information avant de concrétiser un achat sur internet. Il est important de ne pas se fier uniquement aux avis en ligne.