Faire annuler une vente conclue sous la pression d'un vendeur : vente à domicile, en magasin ou en ligne

Les techniques de vente visant à pousser à l’achat sont parfois discutables. Certains commerciaux confondent en effet force de vente et vente forcée ou vente sans consentement, comme l’envoi ou le dépôt forcé de marchandise. Ces méthodes sont nombreuses et prennent différentes formes. Elles vont de la clause abusive ou cachée, à la suggestion de services supplémentaires liés à un achat, sans oublier les publicités trompeuses ou les abus de faiblesse.

Qu’est-ce qu’un vice de consentement ?

Il s’agit de la volonté d’induire un client en erreur, ou d’exercer une certaine forme de violence psychologique, pour lui faire acheter quelque chose.

Ce mode opératoire est présent aussi bien dans les commerces, salons, foires, qu’à domicile ou à distance, par téléphone ou sur internet. Si vous en êtes victime, il est préférable de privilégier la résolution du conflit de manière amiable en envoyant au vendeur une mise en demeure pour faire annuler la vente.

Qu’est-ce qu’une vente forcée ?

La vente forcée se définit par une pratique commerciale trompeuse et malhonnête. Elle consiste à forcer une vente en livrant un objet qui n’a pas été commandé, ou à délivrer un service qui n’a jamais été souhaité à une personne.

Elle est strictement interdite et passible de sanctions pénales si vous en êtes victime et que vous portez plainte.

Qu’est-ce qu’un abus de faiblesse ?

L’abus de faiblesse, souvent pratiqué à domicile, consiste à duper intentionnellement une personne vulnérable dans le but de lui faire signer un contrat.

À ce sujet, le Code de la consommation estime que les mineurs ainsi que les personnes ayant un handicap physique ou mental, les personnes âgées, celles malades, enceintes ou sous l’emprise d’une secte, sont susceptibles de présenter des risques de faiblesses, de crédulité ou d’ignorance.

Pour qu’une vente soit légale, le client doit présenter des signes de discernement suffisants pour avoir pleinement conscience de la portée de ces engagements.

L’abus de faiblesse est lourdement sanctionné, civilement et pénalement. Le malfaiteur et sa société peuvent écoper d’une amende pouvant aller jusqu’à 375 000 €, plus une majoration de 10 % du chiffre d’affaires de l’entreprise et 3 ans de prison.

Faire annuler une vente conclue dans un établissement commercial

D’une manière générale, lors d’un achat en boutique, si le produit ne présente aucun défaut, mais que vous changez d’avis, les enseignes vous proposeront un échange ou un avoir.

Vous ne pouvez pas faire annuler la vente. En effet, il n’est pas prévu de délai de rétractation pour ces achats directs. Il convient d’être vigilant quant aux arguments de vente du personnel, et ce, en magasin comme sur les stands des foires commerciales.

Néanmoins, il existe des domaines faisant exception.

Qu’en est-il des extensions de garanties proposées dans certains magasins ?

Lorsque vous achetez de l’électroménager ou du matériel hifi, il est de plus en plus fréquent que le vendeur vous propose de souscrire à une extension de la garantie. Il s’agit d’une assurance supplémentaire couvrant certaines pannes sur une période plus longue que celle prévue initialement par le constructeur.

Après avoir accepté l’assurance, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours.

Les modalités de renonciation doivent figurer au contrat. L’enseigne peut disposer d’un service client en ligne permettant de le faire. À défaut, il convient d’y renoncer par courrier avec accusé de réception à l’adresse indiquée sur les CGV (conditions générales de ventes).

Qu’en est-il des compromis de vente immobiliers ?

Les agences immobilières sont des établissements commerciaux à part entière et sont soumises au Code de la construction et de l’habitation, et celui de la consommation. Depuis 2015, l’acheteur bénéficie de 10 jours pour renoncer sans motif à l’acquisition d’un bien immobilier.

Il convient de le faire savoir à l’agence par écrit et avec accusé de réception. Passé ce délai de réflexion, seul un motif prévu dans les clauses suspensives, comme un refus de prêt bancaire, peut rendre la vente caduque.

Faire annuler une vente à domicile

Le commerce à domicile est celui où le client est le plus vulnérable. Nombreux sont les cas d’abus de faiblesse, de vice de consentement et de vente additionnelle. Le consommateur est souvent exposé à la pression et la hâte de vendeurs sans scrupule qui n’hésitent pas à les flouer sur leurs droits.

Pour limiter les escroqueries, sachez que la loi impose dorénavant aux entreprises 4 dispositions majeures :

• Donner les informations légales préalablement à la signature.
• Informer le consommateur de son droit de rétractation de 14 jours
• Remettre obligatoirement un contrat au client.
• Interdiction d’encaisser le moindre paiement (ou partie de règlement) avant minimum 7 jours.

En cas de litige, il est préférable de trouver une solution amiable. S’il persiste, contactez le service consommateur mentionné dans les conditions générales de vente. Si vous n’avez pas de réponse ou que celle-ci n’est pas satisfaisante, envoyez au vendeur un courrier en recommandé avec avis de réception en détaillant l’objet de votre réclamation. Il est également possible de saisir le médiateur de la consommation et d’alerter la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Si vous ne parvenez pas à une solution amiable, vous pouvez saisir le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance.

Annuler une vente en ligne

Les achats en ligne sont devenus incontournables. En 2018, ils ont représenté plus de 1,05 milliard de transactions rien que pour la France. Face à cet engouement, les institutions françaises tendent à encadrer le e-commerce en imposant plusieurs directives.

• L’interdiction pour les commerçants en ligne de pré-cocher des options supplémentaires payantes et non désirées par le consommateur au moment de régler son panier.
• L’obligation pour chaque magasin d’indiquer clairement les modalités de renonciation et l’adresse de retour de marchandises, la plupart du temps à la charge de l’acheteur.
• L’obligation pour le vendeur de livrer son client à la date prévue au contrat ou sous 30 jours maximum si aucune mention ne la précise.
• L’obligation de procéder au remboursement sous 14 jours maximum après une rétractation ou déclaration de vice.

Sachez toutefois que lorsque vous rencontrez un litige avec un commerçant en ligne, c’est la législation de son pays qui s’applique.

Le cybermarchand est français

Vous disposez de 14 jours pour retourner un article. Rapprochez-vous du service client en ligne ou envoyez un courrier par lettre recommandée. Vous devrez expliquer les raisons de votre refus et donner les références de la transaction ainsi que la preuve d’achat.

Si vous n’obtenez pas satisfaction, plusieurs options s’offrent à vous. Vous pouvez consulter le répertoire de l’INC (Institut National de la Consommation) pour vous rapprocher d’une association de consommateurs. Vous pouvez aussi demander une médiation avec l’entreprise (la procédure doit figurer au contrat) ou vous adresser à la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) si l’e-commerçant y est adhérent. Vous pouvez en dernier recours saisir la justice.

Le cybermarchand est européen

Pour un litige inférieur à 2 000 €, saisissez le service européen de résolution des litiges en ligne.

Si celui-ci est supérieur à 2 000 €, faites appel au Centre Européen des Consommateurs France. Soit par téléphone au 08 20 20 09 99 (Service 0,12 €/min + prix de l’appel) ou au 0049 7851 991 480 (prix de l’appel vers l’Allemagne) du mardi au jeudi de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h ; soit en remplissant un formulaire en ligne ; soit par mail [email protected] ; soit par courrier à l’adresse suivante : Centre Européen des Consommateurs France — Bahnhofsplatz 3 — 77694 Kehl — Allemagne

Le cybermarchand est en dehors de l’Europe

En cas de conflit, il convient de déposer une plainte au RICPC (Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs) qui traite les réclamations contre des sociétés implantées dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

Le commerçant n’est pas géolocalisé

En l’absence d’information sur le pays dans lequel le professionnel exerce son activité ou si ce dernier n’est pas identifiable, effectuez un signalement sur la plateforme du Ministère de l’Intérieur.

Le commerçant est un particulier passant par une plateforme

Lorsque vous achetez sur un site tel que Price Minister, Amazon, Alapage, ou a littleMarket, ce dernier sert d’intermédiaire entre un commerçant particulier et vous. Ce vendeur n’est donc pas soumis à la garantie de conformité, mais à celle de délivrance d’un objet. C’est pourquoi le paiement est validé et transféré au vendeur que lorsque vous déclarez avoir reçu votre colis.

En cas de problème, vous pourrez vous faire rembourser soit par le site, soit par le vendeur lui-même. Si vous n’y parvenez pas et que vous pensez être le sujet d’une escroquerie, vous pouvez porter plainte auprès d’un commissariat de Police ou sur internet-signalement.gouv.fr.

Les différents délais de rétractation des acheteurs

Dans tous les cas, pour bénéficier de son droit de rétractation, il faut se manifester par écrit (lettre recommandée, envoi de bordereaux types, ou saisie de formulaires en ligne) dans le délai imparti au type de contrat. Rappelons qu’il court à partir de la date de signature.

Vous disposez de :

• 7 jours pour les contrats de prestation en agence matrimoniale
• 10 jours pour les crédits immobiliers et renégociation de prêt (construction et acquisition de maisons individuelles ou d’un logement destiné à être habité). Notez que ce délai peut être prolongé à 12 mois quand le professionnel n’a pas respecté son obligation d’information.
• 14 jours pour les crédits à la consommation ainsi que toutes les autres ventes, exclusion faite de celles contractées en établissements commerciaux hors extension de garantie.

Quels sont les achats ne bénéficiant pas de délai de rétractation ?

Sachez que certaines transactions ne vous offrent pas de droit de rétractation. Vous pouvez en consulter la liste sur le site de la DDCSPP (Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations). Pour plus d’informations sur la marche à suivre en cas de contestation de la vente, rapprochez-vous de votre service départemental.