Résilier son contrat de téléphone portable : les démarches à effectuer

Vous avez trouvé une offre plus intéressante auprès d’un autre opérateur de téléphonie mobile ? Vous êtes mécontent du service rendu ? Vous vous installez à l’étranger et vous souhaitez résilier votre abonnement ? Nous vous expliquons dans cet article les conditions qu'il faut respecter pour effectuer les démarches de résiliation d'un forfait mobile. Nous verrons également comment conserver son numéro et les voies de recours en cas de litige.

Procédures de résiliation d'un contrat de téléphonie mobile

Résilier son contrat de téléphonie mobile auprès de son opérateur

Tout d’abord, relisez les termes de votre contrat et vérifiez s’il fait l’objet d’une reconduction tacite, si la date d’engagement est dépassée ou non. Généralement, la durée de l’engagement est de 12 ou 24 mois maximum. La date de fin de contrat apparaît sur vos factures, mais vous pouvez aussi obtenir cette information en composant le 3179 (appel gratuit interopérateur) ; elle vous sera transmise directement par SMS.

Quel que soit le motif de la résiliation, vous aurez à régler des frais de dossier si votre contrat le prévoit. Renseignez-vous sur les modalités de résiliation acceptées par votre opérateur :

• lettre simple ;
  
• lettre recommandée avec accusé de réception ;
• appel téléphonique au service client ;
• résiliation en ligne, sur le site internet de votre opérateur.

Pour conserver une trace de votre demande, il est fortement recommandé de privilégier la lettre recommandée avec accusé de réception.

À la réception de votre demande, l’opérateur dispose de 10 jours francs (dimanche et jours fériés non compris) pour résilier votre contrat. Il est, cependant, tout à fait possible de lui demander une durée de préavis plus longue.

La date d’engagement du contrat est dépassée

Vous pouvez mettre fin à votre abonnement lorsque vous le souhaitez, sans frais de résiliation.

La durée de votre engagement n’est pas terminée

Vous devez payer ou non des indemnités selon le motif invoqué.

Vous ne versez pas d’indemnités si vous résiliez votre abonnement pour un motif légitime prévu au contrat

Déménagement dans une zone non couverte par l’opérateur, surendettement, licenciement dans le cadre d’un CDI, redressement ou liquidation judiciaire, faillite personnelle, cas de force majeure défini par la Cour de cassation, décès de l’abonné, incarcération, hospitalisation de plus de trois mois, etc. La liste des motifs légitimes doit figurer dans les conditions générales de vente.

Notez que si vous invoquez un motif légitime, vous devez fournir les pièces justificatives s’y rapportant.

De même, vous n'avez pas à verser d'indemnité de résiliation si le prestataire n’assure pas correctement le service (dysfonctionnements répétés, panne de longue durée, etc.).

Enfin, vous n'avez aucuns frais de résiliation à payer si l’opérateur modifie les conditions de votre contrat sans vous en informer au préalable ou en cours d’abonnement (hausse de prix, suppression d’options, d’avantages, etc.). D’une part, le prestataire est tenu par la loi de vous informer de tout projet de modification du contrat un mois au minimum avant sa mise en œuvre. D’autre part, lorsque les modifications sont effectives, vous disposez de quatre mois pour les accepter ou pour les refuser et résilier votre contrat sans pénalités.

De façon générale, les changements intervenus dans les conditions générales de vente en cours de contrat vous autorisent à résilier votre abonnement sans frais. À partir de la date d’entrée en vigueur des modifications contractuelles (pas avant) et pendant quatre mois, vous pouvez mettre fin à votre abonnement en motivant votre décision (refus des nouvelles conditions, etc.). Un envoi en lettre recommandée avec accusé de réception s’impose alors.

Notez que si vos mensualités comprennent le paiement de votre téléphone, vous devez tout de même acquitter le reste à payer pour l’appareil mobile au moment où le contrat prend fin.

Vous devez verser des indemnités pour tout autre motif de résiliation

Les indemnités de rupture de contrat correspondent aux mensualités restant dues jusqu’à la fin de la période d’engagement minimale de 12 mois. Toutefois, si votre contrat vous engage pour 24 mois et que vous le résiliez au 13e mois, vous ne serez redevable que du quart des mensualités restantes à partir du 13e mois.

Votre contrat ne prévoit pas de date d’engagement (forfait sans engagement ou carte prépayée)

Vous pouvez le résilier à tout moment sans mentionner de motif et sans frais de résiliation.

Le contrat prévoit une clause de reconduction tacite du forfait

Vous devez effectuer la demande de résiliation au moins un mois avant la date d’échéance. L’envoi en recommandé avec avis de réception est vivement recommandé. L’opérateur met fin à votre abonnement à la date d’échéance du contrat.

Depuis janvier 2008 (loi Châtel), l’opérateur est tenu de vous informer de la possibilité de ne pas reconduire le contrat. Il doit le faire par écrit (lettre simple ou courriel) entre trois et un mois avant le terme permettant de refuser la reconduction.

Si vous n’avez pas été informé de cette possibilité, vous pouvez résilier votre contrat, sans frais, à compter de la date de la reconduction.

Changement d'opérateur mobile : Votre nouvel opérateur peut-il se charger de la résiliation ?

Si vous migrez simplement d’un prestataire de services vers un autre, vous pouvez confier les démarches de résiliation à votre nouvel opérateur. Toutefois, il importe de vérifier que votre mobile est bien débloqué ; dans le cas contraire, vous ne pourriez l’utiliser avec le nouvel opérateur. Pensez aussi à demander la portabilité de votre numéro de téléphone, pour le conserver avec le nouvel opérateur mobile.

Débloquer votre téléphone portable

Le déblocage du téléphone réalisé par l’opérateur est généralement gratuit après six mois d’abonnement. Les conditions peuvent néanmoins différer d’un opérateur à un autre.

Pour débloquer votre téléphone, votre opérateur a besoin du numéro IMEI (International Mobile Equipment Identity), c’est-à-dire l’identifiant de votre téléphone portable. Vous l’obtenez en composant le numéro *#06# sur le clavier de votre mobile. Notez que ce code peut également figurer sur la facture d’achat, sur la batterie, sur le carton d’emballage, sous la batterie ou à l’arrière de l’appareil.

Conserver votre numéro de téléphone

Pour obtenir la portabilité de votre numéro, vous devez communiquer le code RIO (Relevé d’identité opérateur) à votre nouvel opérateur. Cet identifiant, composé de 12 caractères alphanumériques, permet le transfert du numéro. Vous obtenez le RIO en composant le 3179 (appel interopérateur gratuit) depuis votre téléphone portable contenant la carte SIM rattachée au forfait à résilier. Le code vous est aussitôt adressé par SMS.

Le nouveau prestataire peut se charger gratuitement de la procédure de portabilité et de résiliation auprès de l’ancien. Il est recommandé de lui demander de réaliser cette démarche administrative, pour plus de simplicité.

Si vous effectuez vous-même la résiliation, la procédure doit être accomplie dans cet ordre : récupérez votre code RIO et adressez la demande de résiliation en recommandé avec avis de réception en précisant la démarche de portabilité en cours. Ainsi, à la fermeture de la ligne, votre numéro de téléphone ne sera pas supprimé. Dès que l’avis de réception vous est retourné, communiquez le code RIO à votre nouvel opérateur. La portabilité est effective sous 24 heures.

Que faire en cas de litige avec l’opérateur ?

En cas de litige avec votre opérateur, vous pouvez vous adresser au Médiateur des communications électroniques ou au juge d’un tribunal civil. Le recours à la médiation est gratuit et facultatif.

Notez que vous ne pouvez pas saisir le Médiateur avant d’avoir réalisé certaines démarches auprès de votre opérateur. Il vous appartient d’essayer de régler au préalable le différend à l’amiable avec l’opérateur.

Vous devez ainsi justifier d’une première réclamation auprès du service client et d’une seconde auprès du service consommateur. Ce dernier est chargé de réexaminer les demandes n’ayant pas obtenu une réponse satisfaisante auprès du service client.

Si, au bout d’un mois, pour chacune de ces démarches, vous n’avez pas obtenu satisfaction ou même de réponse, vous pouvez alors vous tourner vers le médiateur. Votre saisine doit être réalisée en ligne. Joignez le scan de votre correspondance avec l’opérateur. L’avis du Médiateur est habituellement rendu dans un délai de trois mois. À la fin de la médiation, chaque partie (vous ou l’opérateur) peut décider d’accepter ou de refuser la proposition transmise par le Médiateur. Vous disposez d’un mois pour communiquer votre décision à l’opérateur et au Médiateur.

Si aucun accord n’a été trouvé, vous avez la possibilité de saisir le tribunal judiciaire.