Voyage en autocar : Quelles sont les obligations des transporteurs ?
Dans le cadre d’un voyage en autocar, les passagers sont protégés en cas de litige. Annulation ou retard, détérioration ou perte de bagages, accident, etc., la compagnie a des responsabilités envers les voyageurs. Le point sur ces obligations.
La réglementation en vigueur
Tout voyageur se déplaçant en France ou en Europe en autocar est couvert par le règlement (UE) n° 181/2011.
Celui-ci est applicable dès lors que la montée ou la descente du voyageur a lieu dans l’un des pays membres de l’UE, sur un service régulier destiné à des catégories non déterminées de passagers, et lorsque la distance prévisible à parcourir est égale ou supérieure à 250 km.
Bon à savoir : Les autocaristes sont soumis à des obligations évolutives liées à l’état de crise sanitaire. Pour s’informer en temps réel, il est possible de faire appel à la FNTV (Fédération nationale des transports de voyageurs) ou à la DDPP (Direction départementale de la protection des populations).
Le trajet en autocar est annulé ou retardé
Comme le précise le règlement européen, la notion de retard n’est effective que pour le départ et non pour l’arrivée. Il s’agit donc de « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir — d’après l’horaire publié — et l’heure de son départ réel ».
Si l’annulation ou le retard est du fait du transporteur, alors celui-ci doit se conformer à 3 obligations.
Informer les passagers
Tout retard ou annulation de trajet doit être communiqué aux passagers dans les plus brefs délais, au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue. Le transporteur doit communiquer aux voyageurs le nouvel horaire de départ. Si cela est possible, ils doivent être informés par voie électronique.
Proposer des alternatives et compensations
Si un trajet est annulé, que le retard est supérieur à 2 heures ou que des passagers sont victimes d’une surréservation, le transporteur est tenu de tout mettre en œuvre pour les emmener vers leur destination finale (réacheminement ou poursuite du trajet), et ce, sans surcoût, dans les mêmes conditions et dans des délais raisonnables.
Il devra également leur proposer un remboursement de leur titre de voyage, et s’il y a lieu, un retour gratuit dans les meilleurs délais et jusqu’au point de départ initial.
Si le transporteur n’est pas en mesure de poursuivre le voyage ou de réacheminer ses passagers jusqu’à leur destination finale, ces derniers ont droit, en plus du remboursement de leur billet, à une indemnisation correspondant à 50 % du prix du titre de voyage.
Apporter une assistance aux voyageurs
Dans le cas d’une annulation ou d’un retard supérieur à 90 minutes pour un voyage de plus de 3 heures, les passagers se verront offrir de quoi grignoter, des boissons rafraîchissantes et des repas.
Si cela est nécessaire, un séjour à l’hôtel ou dans un autre type d’hébergement est pris en charge par la compagnie, dans la limite de 80 € par nuit et pour 2 nuitées au plus. Dans cette situation, le transporteur est tenu de mettre à disposition des passagers un moyen de transport pour assurer la liaison.
Bon à savoir : La compagnie n’est pas tenue de rembourser un passager en retard qui a manqué le départ de l’autocar. Avec certaines cartes bancaires, il est possible de bénéficier d’une assurance annulation. Renseignez-vous auprès de votre banque ou de l’organisme gestionnaire de la carte bleue.
Qu’en est-il en cas d’accident ?
À la suite d’un accident, le transporteur se doit de fournir une assistance décente à ses passagers, selon les besoins : nourriture, facilitation des premiers secours, vêtements, hébergement, transport. En cas de blessures ou dommages occasionnés par un accident de la route, il doit assurer leur protection.
Bon à savoir : l’assistance ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité.
Les bagages ont été perdus ou détériorés lors d’un trajet en autocar
Dès lors qu’un bagage a été perdu ou détérioré à la suite d’un accident, le passager doit tout d’abord faire remonter le problème à la compagnie de transport, par lettre recommandée avec accusé de réception, en y joignant son titre de transport.
Il sera alors indemnisé pour un montant maximum équivalent à :
- 1 300 euros par bagage s’il peut en prouver la valeur
- 330 euros par bagage dont la valeur reste à prouver
Le transport en autocar des personnes en situation de handicap
Les transporteurs ne peuvent refuser de prendre en charge les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, sauf si :
- La sécurité à bord de l’autocar n’est pas garantie
- Le véhicule ou les stations d’arrêt ne permettent pas aux personnes concernées de voyager dans des conditions optimales
Dans le cas où la compagnie est amenée à transporter des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, aucune surfacturation ne pourra leur être appliquée.
Si aucun accord préalable n’a été passé avec la compagnie, les passagers qui justifient d’un besoin particulier devront informer le transporteur au moins 36 heures avant le départ et se présenter sur le quai de départ au minimum une demi-heure avant l’heure. À noter que l’assistance apportée est gratuite.
Selon le règlement (UE) n° 181/2011, le transporteur ou gestionnaire de station se doit d’indemniser le voyageur en cas de perte ou de détérioration de fauteuils roulants ou autres équipements de mobilité, à hauteur du coût de remplacement ou de réparation.
Les recours en cas de litige avec un transporteur
En premier lieu, il convient de se rapprocher du service clientèle du transporteur. Exposez votre réclamation par téléphone, puis par lettre recommandée avec accusé de réception si l’appel téléphonique n’a pu aboutir à des suites favorables. Veillez à ce que le courrier comporte l’objet de la réclamation, vos coordonnées, votre titre de transport (ou un numéro de commande), ainsi que des pièces justificatives au besoin.
Si vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause, vous pouvez alors vous faire aider par des organismes spécialisés :
Si malgré cela, votre doléance n’est toujours pas entendue, vous devez saisir la justice qui tranchera le litige. Les associations de consommateurs sont un excellent soutien si vous ne vous sentez pas de faire une telle démarche seul.
Bon à savoir : la DDPP ou DDCSPP (Direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations) peuvent aussi vous renseigner sur vos droits.
